• Microsoft 365
    Der 360-Consulting Blog

    Hier schreiben unsere Mitarbeiter über Themen aus der digitalen Welt, neue Trends und Neuigkeiten aus dem Unternehmen.

 

VORTEILE DER VERWENDUNG EINER KUNDENSERVICE SOFTWARE

Hatten Sie jemals das Gefühl, dass Sie kurz vor etwas Großem stehen - und dann vor lauter Aufregung sofort weiche Knie bekommen? Vielleicht hatten Sie dieses Gefühl, als Sie überlegt haben den Kundenservice Ihres Unternehmens zu automatisieren: Wenn Ihre Kundenservice Prozesse das Beantworten von E-Mails über Outlook oder das Aufzeichnen von gesendeten E-Mails in Excel-Tabellen umfasst, können Sie keinen außergewöhnlichen Service bieten. Jetzt haben Sie die Chance in Ihrem Unternehmen alte Prozesse im Bereich Kundenservice zu digitalisieren. Alle anderen tun es schon- warum also nicht auch Sie?

Viele Unternehmen haben den Bereich Kundenservice für 2021 und 2022 ganz oben auf ihre Prioritätenliste gesetzt, und das aus gutem Grund. 77 % der Kunden geben an, dass sie Unternehmen, die erstklassigen Kundenservice bieten, loyaler sind. Aber woran erkennt man, dass es Zeit ist für Unternehmen die Prozesse im Kundenservice zu automatisieren? Und wie sieht guter Kundenservice heutzutage aus? Könnte die MS Dynamics Customer Service Software dabei unterstützen den veränderten Kundenerwartungen gerecht werden? Was kann das MS Dynamics Customer Service Tool für Sie tun?

3 Anzeichen, dass Ihr Unternehmen für eine Customer Service Software bereit ist

Wachstumsschwierigkeiten

Sie kommen nicht mit den Kundenanfragen hinterher. Es ist unmöglich, den Überblick zu behalten, und Sie verlieren den Überblick über die Anzahl der unbeantworteten Anfragen. Klingt das vertraut? Vom E-Commerce über Versicherungen, Banken und Telekommunikation: Diese Branchen wurden oft als „Gewinner“ der Pandemie angepriesen. Die durch die Pandemie plötzlich verursachte Umsatzsteigerung war für einige Unternehmen nicht immer ein Segen, da viele mit unzähligen Kundenwünschen überfordert waren. Falls Sie ein schnelles Wachstum verzeichnen, Ihre Kundenbetreuer mit eingehenden Anrufen und Emails nicht Schritt halten können oder Sie Kanäle deaktivieren müssen, weil der Kundenservice an Reaktionszeit und somit an Qualität verliert, dann ist Ihr Unternehmen bereit für die Automatisierung Ihres Kundenservice. Dies bedeutet, dass Sie eine Kundenservice Software benötigen, die die Bearbeitung aller Kundenanfragen in Ihrem Unternehmen optimiert. Zu jeder Anfrage wird automatisch eine eindeutige Referenznummer zugewiesen. Durch die Zuweisung einer eindeutigen Referenznummer können Sie schnell nach einer Anfrage suchen, um den bisherigen Kommunikationsverlauf und alle offenen Probleme zu finden. Mit einer zuverlässigen Kundenservice Software, wie MS Dynamics Customer Service, können Sie diese Herausforderungen meistern.

Sich wiederholende Aufgaben

Viele Kundenservice Mitarbeiter verbringen einen Großteil ihrer Zeit damit, sich wiederholende Fragen zu bearbeiten oder vorab Informationen von einem Kunden zu sammeln, bevor sie eine Anfrage per E-Mail, Anruf oder Chat lösen. Täglich sind sie mit Auftragsverfolgung, Rücksendungen, Stornierungen und Ersatzlieferungen beschäftigt. Man muss realistisch bleiben – nicht jedes Kundenproblem lässt sich sofort lösen. Und das erwarten Kunden nicht wirklich von Ihnen. Was sie jedoch von Ihnen erwarten, ist, dass Ihnen beispielsweise mitgeteilt wird, dass man Ihre Anfrage erhalten hat und bald an der Lösung des Problems arbeiten wird. Mit einer Kundenservice Software, wie MS Dynamics Customer Service können Sie für jede eingehende Anfrage eine automatische Antwort einrichten und senden. Eine automatisierte Antwort kann die eindeutige Referenznummer, die Öffnungszeiten des Kundensupports und einen Link zu Ihren FAQs oder Ihrer Wissensdatenbank enthalten. Tatsächlich könnte eine automatisierte Antwort dem Kunden bei einfachen Problemen eine Anleitung zu schicken, wie man das Problem selbst lösen kann. Eine weitere Lösung für die Unterstützung Ihrer Kundenservice Mitarbeiter wäre ein virtueller Service, der vorab z. B. Namen, Adressdaten und Bestellnummern überprüft und so Ihre Mitarbeiter im Kundenservice entlastet, damit sie sich komplexeren Aufgaben zuwenden können.

Reporting

Wenn Sie sich auf eine altmodische Excel-Tabelle verlassen, um Kundenprobleme zu beantworten oder zu verfolgen und Sie einen Bericht über die Leistung Ihrer Kundendienstabteilung vorlegen müssen, kommen Sie schnell in Bedrängnis. Genau hier kann Ihnen eine Kundenservice Software helfen, da sie alles an einem Ort speichert. Alle Aktivitäten, wie z.B. Kundenprobleme und Anfragen werden organisiert, kategorisiert, geplant und gut verwaltet. Mit nur einem Klick können Sie leicht verständliche Kundendienstberichte erstellen, die Leistung Ihres Teams anzeigen, sodass Sie Maßnahmen zur Optimierung ergreifen können und den Fortschritt Ihres Teams sehen können. MS Dynamics Customer Service hat viele Funktionen, ist übersichtlich und intuitiv bedienbar.

 

Wie kann Kundenservice-Software unterstützen?

Laut der Umfrage unserer Umfrage interessieren sich Kunden am meisten für:

  • Schnelle Lösungen
  • Hilfsbereite und einfühlsame Servicemitarbeiter
  • 24/7-Support
  • Nutzung von bevorzugten Kanälen
  • Proaktiver Support

Mit den aufkommenden Kundenservice-Trends können Unternehmen die neuesten Tools und Technologien nutzen, um ihren Kundenservice anzupassen und ihre Prozesse in gewisser Weise zu automatisieren. Kundendienstsoftware wird in Kombination mit der richtigen Strategie eingesetzt, um einen optimalen Kundenservice mit dem besten Return on Investment (ROI) zu bieten. Einfach ausgedrückt – eine gute Kundendienstsoftware wie MS Dynamics Customer Service baut Ihre Geschäftsprozesse um Ihre Kunden herum und unterstützt die richtigen Kommunikationsstrategien zu entwickeln und so ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

MS Dynamics Customer Service ist ein Modul für die Kundendienstautomatisierung, mit dem man das Case- und Wissensmanagement rationalisieren, einen personalisierten Kundendienst mit einer 360-Grad-Kundensicht ermöglichen kann. Mit den passenden Dashboards und Berichten erhalten Sie Einblick in alle Aktivitäten im Kundenservice.

 

Wichtigste Funktionen im MS Dynamics Customer Service Modul

  • Nachverfolgung von Kundenproblemen mithilfe von Case Management
  • Erfassung aller Case-bezogenen Interaktionen
  • Freigebe von wichtigen Informationen in der Wissensdatenbank
  • Erstellung von Warteschlangen
  • Weiterleitung der Cases an die richtigen Kanäle
  • Erstellung und Nachverfolgung von Servicelevels mithilfe von Service Level Agreements (SLAs)
  • Definition der Servicebedingungen durch Berechtigungen
  • Verwaltung der Leistung und Produktivität anhand von Berichten und Dashboards
  • Erstellung und Planung der ausgeführten Services
  • Chatbots und Kundenportale
  • Mailing Templates
  • Kommunikation über verschiedene Kanäle (Omnichannel)

 

Hosting von MS Dynamics Customer Service

Wenn Sie sich für Dynamics 365 und insbesondere MS Dynamics Customer Service als die beste Option für Ihr Unternehmen entschieden haben, haben Sie bereits einen langen Weg zurückgelegt, wobei Sie noch eine wichtige Entscheidung treffen müssen, nämlich wie man die Software einsetzen soll. Die Art und Weise, wie Sie Ihre Dynamics 365-Lösung hosten, kann sich nämlich erheblich auf Ihr Unternehmen auswirken, da Faktoren greifen, wie die Ihnen zur Verfügung stehenden Funktionen und Dienste, wie und wann Sie auf Ihre Software zugreifen können und wer für die Sicherheit Ihrer Daten verantwortlich ist.

Laut unserer Umfrage, werden SaaS (Software-as-a-Service)-Lösungen inzwischen bevorzugt. Es gibt im Allgemeinen zwei Arten von Softwarelösungen bei Dynamics 365 – On-Premise (gehostet auf einem physischen Server) und SaaS (gehostet auf vielen Servern online). Mit einer SaaS-Lösung ist es nicht nur einfacher, die Anzahl der Softwarebenutzer zu ändern, sondern bietet auch andere Vorteile bei der Nutzung, wie geringere Implementierungs- und Wartungskosten bis hin zu erhöhter Zugriffs- und Informationssicherheit.

 

Anwendungsmöglichkeiten für MS Dynamics Customer Service

B2B-Bereich

  • Umfassende Kontoinformationen (Firmenname, Kontaktnamen, Rollen, Hierarchie der Kontakte usw.)
  • Breite Integrationsmöglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service (z. B. ERP, Vertriebs- und Marketingtools, Dokumentenmanagementsysteme)
  • Abdeckung des Außendienstes durch Integration mit Dynamics 365 Field Service
  • Wissensdatenbank für Agenten mit Expertenartikeln und Beschreibungen von speziellen Vorfällen (Cases)

B2C-Bereich

  • Automatisierung des Case Managements zur Bearbeitung einer großen Anzahl von Kundenproblemen
  • Wissensdatenbank mit FAQs für Kunden in einem Self-Service-Portal
  • Omnichannel-Kommunikation zur Verwaltung mehrerer Gespräche mit Kunden (über Chat, Telefon, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp usw.)
  • E-Mail-Vorlagen
  • Umfragen zur Kundenzufriedenheit

 

E-Commerce-Bereich

  • 360-Grad-Ansicht eines Käufers (z. B. Geburtsdatum, Produktpräferenzen)
  • Case Routing, um schnell auf Kundenprobleme zu reagieren.
  • Wichtige Case Informationen für Servicemitarbeiter mit Details wie Anforderungsbeschreibung, vollständige Historie der Interaktionen mit einem Kunden usw.
  • Chatbots zur Reduzierung des Serviceticketvolumens
  • Verschiedene Kanäle für die Kommunikation mit den Kunden.
  • Kundenportal

Case und Incident Management Bereich

  • Reporting-Tool zur Bereitstellung eines Überblicks über Vorfälle und Ergebnisse der Ursachenanalyse
  • Automatisierte Benachrichtigungen für Stakeholder, wenn ein Vorfall gemeldet wird
  • Dokumentation aller Vorfälle
  • Chatbots
  • Konfiguration von SLAs und Timern (um zu definieren, wie schnell Vorfälle gelöst werden müssen)

Schadensmeldung bei Versicherungen

  • Self-Service-Schadenregistrierung über ein Portal
  • Wichtige Informationen zu Schadensfällen (z. B. Schadensdetails, beteiligte Parteien und Eigentum, Informationen zu Verletzungen)
  • Regelbasierte Anspruchszuweisung an Kundendienstmitarbeiter basierend auf ihren Fähigkeiten, ihrem Standort und ihrer Kapazität

 

Ist MS Dynamics 365 Customer Service die richtige Software für Ihr Unternehmen?

Die Wahl der besten Customer Service Software (CSS)-Lösung ist nicht einfach. Ein Kundenservice System kann zwar einen niedrigen Preis haben, bietet jedoch möglicherweise nicht die Funktionen, die Sie benötigen. Ein anderes System kann vielleicht alles bieten, was Sie suchen, aber seine Preisstruktur passt nicht zu Ihrem aktuellen Budget. Oder vielleicht sind Sie einfach von der Vielzahl der Auswahlmöglichkeiten überwältigt und verstehen nicht alle Funktionen. Was auch immer Ihre Situation ist, wir können Ihnen bei der Bewertung Ihrer Anforderungen an eine Kundenservice-Softwarelösung helfen und Ihnen MS Dynamics Customer Service in einem unverbindlichen Demo-Termin vorstellen. Die Wahl einer Kundensupport-Software kann eine Herausforderung für ein Unternehmen sein, das Zeit für die Entscheidung braucht und berücksichtigen muss, dass viele verschiedene Personen involviert sind. Externe Berater, Betriebsmanagement und IT-Führung sind nur einige Rollen, die bei der Wahl einer Software eine Rolle spielen können.

Konzentrieren Sie sich auf Ihre spezifischen Softwareanforderungen – Es ist leicht, sich in Features oder Funktionen zu verfangen, die Sie nicht benötigen, weil sie cool aussehen. Hier ist es wichtig zu priorisieren, was Sie wirklich brauchen. Vielleicht ist es eine ausgeklügelte Ticketing-Technologie, eine moderne Live-Chat-Lösung oder eine SLA-Verwaltungsfunktion (Service Level Agreement). Oder sogar alle drei! MS Dynamics Customer Service bietet Ihnen viel für Ihr Geld!

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei der Bewertung von Kundenservice Software viele Faktoren zu berücksichtigen sind. Wenn Sie intern die richtigen Informationen sammeln, sich auf Ihre Bedürfnisse konzentrieren und Wachstum planen, sollten Sie keine Probleme haben, eine Software zu finden, die die Zusammenarbeit verbessert und Zeit spart. Wenn man die Wahl hat, werden SaaS-Lösungen von Kundendienstmitarbeitern allgemein bevorzugt und sind in der Regel eine bessere und langfristigere Option. Mit MS Dynamics Customer Service bekommen Sie die richtige Kundenservice-Lösung, die Sie mit unserer Hilfe auf Ihre spezifischen Anforderungen anpassen können.

Möchten Sie wissen, wie Automatisierung im Kundenservice Ihr Unternehmen verändern kann? Wären Sie an einer Demo über MS Dynamics Customer Service interessiert? Mehr Info...

Wir nutzen Cookies auf unserer Website. Einige von ihnen sind essenziell für den Betrieb der Seite, während andere uns helfen, diese Website und die Nutzererfahrung zu verbessern (Tracking Cookies). Sie können selbst entscheiden, ob Sie die Cookies zulassen möchten. Bitte beachten Sie, dass bei einer Ablehnung womöglich nicht mehr alle Funktionalitäten der Seite zur Verfügung stehen.